En affaires, le client a toujours raison. Ce vieil adage est toujours aussi vrai aujourd’hui qu’il l’était lorsqu’il a été prononcé pour la première fois il y a des centaines d’années. Les entreprises doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour s’assurer que leurs clients sont satisfaits si elles veulent réussir. Mais que signifie la satisfaction d’un client ? Et que peuvent faire les entreprises pour y parvenir ? La réponse est la fidélisation de la clientèle.
Qu’est-ce qu’un client fidèle ?
La fidélité d’un client est sa tendance à continuer à consommer une marque sur une longue période. Un client fidèle est une personne qui est satisfaite du produit ou du service qu’elle reçoit et qui a une bonne opinion de la marque. Il n’aime donc pas seulement ce que vous vendez, mais il vous apprécie également.
Pourquoi est-il important de fidéliser ses clients ?
La fidélité des clients est importante à plus d’un titre. Tout d’abord, il est beaucoup moins coûteux de conserver un client que d’en trouver un nouveau. Bain & Company affirme que l’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un ancien. En outre, les clients qui restent fidèles à une entreprise ont tendance à y dépenser plus d’argent au fil du temps. Ils sont également plus enclins à essayer de nouveaux produits et services et à en parler à leurs amis que les nouveaux clients.
Comment faire pour qu’un client revienne ?
Il n’existe pas de méthode miracle pour fidéliser les clients. Il s’agit plutôt d’une combinaison de plusieurs éléments. Mais les choses les plus importantes que vous puissiez faire sont d’offrir à vos clients un produit ou un service de qualité et d’établir des relations solides avec eux. En faisant cela, vous serez sur la bonne voie pour construire une base de clients fidèles qui vous suivront toute leur vie.
Programmes de fidélisation client basés sur des points
L’un des types de programmes de fidélisation les plus courants est celui basé sur les points. Les clients reçoivent des points pour chaque achat qu’ils effectuent dans le cadre de ce type de programme. Ils peuvent ensuite utiliser ces points pour obtenir des réductions sur leurs futurs achats, des produits gratuits ou d’autres avantages. Les gens aiment les programmes basés sur des points parce qu’ils sont faciles à utiliser et à comprendre. Mais si vous avez beaucoup de clients, ils peuvent être coûteux à mettre en place et à maintenir.
Avantages :
- Les clients ont l’impression que leur fidélité est récompensée.
- Ils peuvent accumuler des points au fil du temps, ce qui augmente la probabilité qu’ils achètent dans votre magasin plutôt que chez un concurrent.
- Les clients apprécient les programmes basés sur les points car ils sont faciles à comprendre et à utiliser.
Inconvénients :
- La gestion d’un programme de points peut être coûteuse, surtout si les récompenses sont intéressantes, comme la livraison gratuite ou l’accès anticipé aux prix soldés.
- Si les programmes basés sur les points ne sont pas bien gérés, les clients risquent d’acheter des choses dont ils n’ont pas besoin uniquement pour gagner des points.
Programmes de fidélisation basés sur les récompenses
Les programmes de fidélisation basés sur les récompenses sont semblables aux programmes basés sur les points, car les clients sont récompensés pour leurs achats. Mais dans ce type de programme, les récompenses sont généralement attribuées à chaque client en fonction de ce qu’il a acheté dans le passé. Par exemple, un client qui achète souvent des jeans dans votre magasin pourrait obtenir un coupon pour une paire de jeans gratuite après avoir effectué un certain nombre d’achats. Les programmes basés sur les points sont moins personnels que les programmes basés sur les récompenses. A l’inverse, les programmes basés sur les récompenses peuvent être plus efficaces pour fidéliser les clients.
Programmes de fidélisation à plusieurs niveaux
Les programmes de fidélisation à plusieurs niveaux ont pour but d’inciter les clients à dépenser plus d’argent dans votre magasin en leur offrant des récompenses qui s’améliorent au fur et à mesure qu’ils montent dans les niveaux. Par exemple, les clients du premier niveau d’un programme de fidélisation à plusieurs niveaux peuvent bénéficier d’une remise de 10 % sur leurs achats, les clients du deuxième niveau d’une remise de 15 % et les clients du troisième niveau d’une remise de 20 %. Les programmes à plusieurs niveaux peuvent être un bon moyen d’augmenter les ventes, mais les clients peuvent être désorientés s’ils ne savent pas comment fonctionnent les différents niveaux.
Programmes de fidélisation pour les VIP
Les programmes de fidélisation des VIP sont des programmes auxquels seuls vos meilleurs clients peuvent adhérer. Les clients doivent généralement dépenser une certaine somme d’argent ou effectuer un certain nombre d’achats dans un laps de temps donné avant de pouvoir participer à un programme VIP. Les programmes VIP offrent généralement des remises spéciales, un accès anticipé aux ventes et aux nouveaux produits, ainsi que d’autres avantages que les clients ordinaires n’obtiennent pas. Les programmes VIP sont un bon moyen de récompenser vos meilleurs clients et de vous assurer qu’ils reviennent.
Sur le marché actuel, qui est très concurrentiel, les entreprises doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour s’assurer que leurs clients sont satisfaits et qu’ils resteront longtemps avec elles. La première étape de ce processus consiste à déterminer ce qu’est la fidélisation de la clientèle et pourquoi elle est si importante. À partir de là, les entreprises doivent s’efforcer d’offrir à leurs clients un produit ou un service de qualité et d’établir des relations solides avec eux. Si les e-commerces suivent ces étapes, ils seront sur la voie de la fidélisation client à long terme.
